SỞ Y TẾ Tìm hiểu chấm điểm bệnh viện bằng chỉ số M-Score của người dân tỉnh Quảng Trị - Sở Y Tế HCM

Tranh truyền thông cho người dân chấm điểm M-Score tại tỉnh Quảng trị

Dưới đây những thông tin tóm lược về M-Score và sáng kiến “Dân chấm điểm M-Score” và Ngành Y tế tỉnh Quảng Trị đã áp dụng M-Score như thế nào vào đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện? (Nguồn: Oxfam in VietNam, Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Trị).

M-Score là viết tắt của “Mobilephone Scorecard”, tạm dịch là thẻ đánh giá chất lượng dịch vụ công trên điện thoại, là một công cụ khảo sát dùng để hỏi người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Sáng kiến “Dân chấm điểm M-Score” đã được tỉnh Quảng Trị triển khai thực hiện từ tháng 11/2014 nhằm mục dích để cải thiện chất lượng các dịch vụ công. Theo đó, khi người dân đến giao dịch tại các Trung tâm giao dịch một cửa liên thông ở các huyện, thành phố, thị xã trên địa bàn tỉnh sẽ được bộ phận tiếp nhận hồ sơ xin thông tin cá nhân, số điện thoại. Sau khi hoàn thành giao dịch tại Trung tâm, người đến giao dịch sẽ nhận được tin nhắn hoặc điện thoại từ tổng đài gọi đến để hỏi các vấn đề liên quan đến dịch vụ, đánh giá kết quả phục vụ của cán bộ đối với xử lý công việc mà mình vừa thực hiện ở Trung tâm giao dịch một cửa. Người đến giao dịch (người dân) có thể chấm điểm cơ quan Nhà nước thông qua điện thoại bằng cách trả lời các câu hỏi hoặc nhắn tin trả lời miễn phí.

Sau hơn 3 năm triển khai, có thể nói sáng kiến “Dân chấm điểm M-Score” được xác định là một trong những giải pháp quan trọng giúp tỉnh Quảng Trị đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, phát huy quyền dân chủ trực tiếp của nhân dân trong đánh giá, chấm điểm đội ngũ cán bộ, công chức thông qua Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện.

Đến tháng 3/2017, sáng kiến “Dân chấm điểm M.Score” đã được Hội đồng nhân dân tỉnh triển khai áp dụng sang lĩnh vực y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị và sau một năm, tiếp tục triển khai sáng kiến tại Trung tâm Y tế các huyện Vĩnh Linh, Cam Lộ, Đakrông. Đại diện tổ chức Oxfam tại Việt Nam, đơn vị hỗ trợ tỉnh Quảng Trị triển khai sáng kiến “Dân chấm điểm M-Score”, cho biết: việc áp dụng triển khai chấm điểm M-Score của người dân đối với các dịch vụ y tế sẽ giúp lượng hóa thực trạng chất lượng của việc cung ứng các dịch vụ y tế, qua đó hỗ trợ việc đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ công được dễ dàng hơn. Đồng thời, tìm ra giải pháp phù hợp khắc phục những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ công, nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế; nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng được nhu cầu của người dân trên địa bàn.

Phương pháp thực hiện sáng kiến này tại các bệnh viện bao gồm điện thoại phỏng vấn trực tiếp và đánh giá nóng bằng cách chấm điểm hài lòng trên máy tính bảng đặt tại bệnh viện. Có 5 mức độ hài lòng để người bệnh chấm điểm trực tiếp trên màn hình: 5 sao - rất hài lòng, 4 sao - hài lòng, 3 sao - bình thường, 2 sao - không hài lòng, 1 sao - rất không hài lòng. Người bệnh chấm điểm bệnh viện theo 7 nhóm chỉ số:

(1) Mức độ rõ ràng và đầy đủ thông tin về sơ đồ chỉ dẫn đến các khoa, phòng bệnh; quy trình làm thủ tục khám chữa, nhập, xuất viện; tình trạng bệnh, các khoản chi phí, giá dịch vụ y tế; cách sử dụng thuốc mà bác sĩ cung cấp tư vấn.

(2) Thời gian chờ đợi từ khi đăng ký khám đến khi có kết quả khám bệnh; thời gian chờ đợi lâu nhất trong quy trình khám chữa bệnh.

(3) Mức độ đầy đủ về trang thiết bị, vật tư y tế ở bệnh viện.

(4) Mức độ sạch sẽ, vệ sinh về phòng/sảnh chờ, hành lang, bệnh viện, phòng khám bệnh, buồng bệnh, nhà vệ sinh.

(5) Thái độ, cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế; cách xử lý thành thạo, không gây đau của của nhân viên y tế.

(6) Mức độ với kết quả khám, chữa, điều trị bệnh.

(7) Mức độ hài lòng về giá cả và chất lượng dịch vụ y tế.

Ngoài việc chấm điểm trực tiếp tại các bệnh viện, hàng tháng, đơn vị khảo sát độc lập của dự án sẽ gọi điện tới các bệnh nhân đã ra viện để trao đổi đánh giá về chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Kết quả đánh giá hàng tháng được đơn vị khảo sát độc lập gửi đến các bên liên quan.

Mục tiêu của dự án “Dân chấm điểm M.Score” trong lĩnh vực y tế là: thiết lập cơ chế đánh giá chất lượng dịch vụ y tại các cơ sở y tế cho người dân một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác và hiệu quả; nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm của đội ngũ thầy thuốc và nhân viên y tế; giảm chi phí người dân trả cho nhu cầu khám chữa bệnh, đặc biệt là chi phí không chính thức trong các cơ sở y tế. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị lắp đặt hai máy cảm ứng để người dân trực tiếp đánh giá mức độ hài lòng thông qua các thao tác đơn giản. Ngay trong những ngày đầu triển khai việc chấm điểm tại bệnh viện đã nhận được phản hồi tích cực từ người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Qua khảo sát và tổng hợp của đơn vị phân tích độc lập, sau hơn 4 tháng triển khai, tỉ lệ hài lòng cao của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đạt trên 80%, tỉ lệ hài lòng thấp nhất chỉ chiếm khoảng 2%. Bên cạnh đó, qua khảo sát bằng đường dây nóng, người dân đánh giá thái độ của đội ngũ y, bác sĩ thân thiện, nhẹ nhàng, vui vẻ hơn; công tác khám chữa bệnh nhanh chóng, không để người bệnh chờ đợi lâu; thông tin các khoản chi phí, giá dịch vụ y tế rõ ràng. Đồng thời kiến nghị một số nội dung như cần bổ sung thêm cán bộ y tế; bổ sung thuốc trong danh mục bảo hiểm y tế; đầu tư cơ sở vật chất; đảm bảo vệ sinh ở khu vực nhà vệ sinh, giường bệnh, hành lang bệnh viện; nâng cao tay nghề của đội ngũ y, bác sĩ; tăng thời gian làm việc của đội ngũ y, bác sĩ. Tuy nhiên, việc triển khai Sáng kiến đối với địa bàn huyện Đakrông còn gặp nhiều khó khăn như thói quen không sử dụng điện thoại di động, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, cụ thể là máy đánh giá nóng, của người dân địa phương còn hạn chế, ngôn ngữ bất đồng…



Màn hình để người bệnh chấm điểm bệnh viện tại BV đa khoa tỉnh Quảng Trị

SỞ Y TẾ TP.HCM

Xem thêm...